W epoce gospodarki opartej na danych - gdy każda przerwa w działaniu aplikacji może odbić się na przychodach i reputacji - firmy stawiają na inteligentne narzędzia, które pozwalają kontrolować pełen cykl życia usług IT. Centralnym elementem tej strategii staje się system ticketowy, łączący użytkowników z zespołem technicznym oraz porządkujący zgłoszenia w logiczne, łatwe do śledzenia rekordy. W odróżnieniu od klasycznego helpdesku, który skupia się na szybkim gaszeniu prostych „pożarów”, Service Desk bazuje na szerszym spojrzeniu - zbiera dane o incydentach, wykorzystuje raporty do diagnozy pierwotnych przyczyn i dostarcza wnioski przydatne w długofalowym doskonaleniu procesów IT. Z punktu widzenia biznesu równie ważne jest to, że cała komunikacja przenosi się z rozproszonych kanałów (e-mail, telefon, chat) do jednego repozytorium, redukując ryzyko zagubienia pilnych zgłoszeń.